日本酒店的10個不可思議服務細節(jié)值得學習！

一切細節(jié)的初衷，

都是考量到客人的需求，

雖然看似單調又微不足道，

卻是理所當然又至關重要。

以下十大細節(jié)絕對會讓把驚艷到！

【細節(jié)1】

門童30分鐘換白手套，隨身帶1萬日元現鈔

門童經常被稱做是「飯店的門面」，因為他是飯店最早接觸客人的員工，也是最后一個目送客人離開的人。

為了讓客人從打開車門那一刻起，就感受到帝國飯店的貼心，當客人搭計程車來到門口，門童會先從身上拿出紙鈔替客人付費，讓客人不會因找不到零錢或忘了換日元而手足無措。

因此，每一位門童都會隨時準備好五張1000元和一張5000元的現鈔，放在自己的口袋中，獨一無二的服務，不但讓客人滿意，還受到計程車司機的好評。

由于門童必須替客人搬行李，手套難免弄臟，帝國飯店規(guī)定門童每30分鐘換一次白手套，洗衣房天天都要洗100雙白手套。

【細節(jié)2】

客人遺留物不是垃圾，都可「續(xù)住」一晚

帝國飯店在客人退房后，房務人員會仔細檢查客人遺留物，連留下的紙屑都深怕記載著重要訊息，還會好好包裝，讓「它」再住一晚。

這個服務因為曾有退房客人詢問過「房間桌上是否留有我寫的便條？」才新增的。從那時起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而是「遺留物」，即使是一張被撕破的紙張，對客人有可能都是重要的。

擔任過五年房務人員的住房部客房課夜間經理山口豐治細數，包括報紙、雜志、筆記本、收據、空瓶、未吃完的蛋糕等，光一層樓的遺留物就高達100件以上，必須分門別類放置一天，若無人認領，第二天傍晚才會送到垃圾場。

山口豐治還真的碰到過客人回頭來找一團紙球的事情，「只要千萬位客人中有一位因這樣的服務受惠，就會堅持下去。」

【細節(jié)3】

客房服務員誠懇地對著關上的門深鞠躬

訪問帝國飯店員工，哪一項服務最引以為傲？十個有九個會提到，房務人員對著已關上門的客房，45度深深鞠躬。

故事是這樣的。不知多久前，曾有一位服務人員，每次送餐到房間，退出房間關上門后，總會對著房間深深一鞠躬。按理說，敬禮已沒必要，因為客人根本看不到，但她卻堅持這么做。

有一次被其他路過的房客看到，感動得不得了，還特別寫了一封表揚信給飯店。從那之后，其他房務人員紛紛仿效她?！笩o論是否在客人視線內，表達感謝是很重要的」帝國飯店社長定保英彌肯定地說。

【細節(jié)4】

總機人員每天上線前先做發(fā)聲練習

每位總機人員上班后，并不是立刻去接聽電話，而是先到機房開嗓子，練習發(fā)聲。

她們把雙手壓在腹部，看著門上的海報，逐字將日文五十音、接聽電話的基本用語及比較難念的詞匯念完一輪，約三分鐘才正式上線。

總機負責人蛭田瞳說，上線前發(fā)聲練習是她30年前入社就有的傳統(tǒng)，就像早上起床必須先刷牙洗臉一樣，目的是叫醒嗓子。

原因很簡單，員工每天剛上班時，嗓子還沒清醒，導致聲音有時發(fā)不太出來，但進線的客人根本不會管這些。接線人員不能拿剛上班搪塞，一旦接起電話，說出口的第一個字就要傳達熱情，否則就是失禮。對于音量、聲音的情緒和音調的高低，也都必須控制恰到好處。

晉升管理職的蛭田瞳，已不上線接聽電話，不過要是員工出狀況，她會跳上第一線，「即使支援，也必須先發(fā)聲練習才能上線」她說。

【細節(jié)5】

客房清潔一絲不茍，檢查細目多達190項